Course Curriculum

  • 1

    前言

    • 前言
  • 2

    什麼是顧客體驗?

    • 顧客體驗是市場進化現象

    • 關乎每一位員工

    • 創新將會是個人必備的能力

    • Checkpoint: 什麼是顧客體驗?
  • 3

    怎樣才算是好的顧客體驗?

    • 製造口碑；帶動生意

    • 滿足需要；創造價值

    • Checkpoint: 怎樣才算是好的顧客體驗?
  • 4

    了解人性；洞悉顧客需要

    • 了解人性: 體驗價值
  • 5

    最普遍的顧客體驗：滿足實質和功能上的需要

    • 分享知識和資訊 (Sage 智者)

    • 提供幫忙、給予方便 (Handyman 好幫手)

    • 保護、保障、減低風險 (Protector 保護者)

    • 實質和功能上的須要

    • Checkpoint: 實質和功能上的(Functional)體驗價值
  • 6

    情感上、心靈上的滿足去建立一份獨特的感情

    • 關心社群；回饋社會 (Great Love 大愛)

    • 令人感到“獨一無二” (Lover 愛人)

    • 關心顧客；維持關係 (Caregiver 照顧者)

    • 情感和心靈上的需要

    • Checkpoint: 情感和心靈上的(Emotional)體驗價值
  • 7

    最高層次須要: 進步和蛻變

    • 嶄新體驗；與時並進 (Explorer 探險家)

    • 成就顧客 (Magician 魔術師)

    • 顛覆傳統 (Reformer 革新者)

    • 進步和蛻變的需要

    • Checkpoint: 進步和蛻變的(Transformational)體驗價值
  • 8

    還原基本步: 體驗的最基本價值

    • 不可忽略的基本

    • 變得歡樂 (Jester 小丑)

    • 重視和尊重 (Friend 好朋友)

    • 感謝 (Thanksgiver 道謝者)

    • 若做得好，所得效益，超乎想像!

    • Checkpoint: 基本的(Fundamental)體驗價值

    • 了解人性，顧客體驗才有方向和層次
  • 9

    創造價值

    • 認識你的顧客

    • CJM 顧客旅程圖

    • 找尋 "痛點" 和 "機會"
  • 10

    從你的 "內部顧客" 做起

    • 從你的 "內部顧客" 做起

    • Checkpoint: 從你的 "內部顧客" 做起
  • 11

    創意是一個習慣

    • 創意是一個習慣

    • Checkpoint: 創意是一個習慣
  • 12

    眾籌 Ideas (IDEA HUNTER)

    • Idea Hunter 平台示範

    • 如何獲得好 Ideas
  • 13

    總結

    • 總結

    • 課程回饋