Course Curriculum

  • 1

    前言

    • 前言
  • 2

    什么是客户体验?

    • 客户体验是市场进化现象

    • 关乎每一位员工

    • 创新将会是个人必备的能力

    • 测验: 什么是客户体验?
  • 3

    怎样才算是好的顾客体验?

    • 制造口碑；带动生意

    • 满足需要；创造价值

    • 测验: 怎样才算是好的客户体验?
  • 4

    了解人性；洞悉顾客需要

    • 了解人性: 体验价值
  • 5

    最普遍的客户体验：满足实质和功能上的需要

    • 分享知识和资讯 (Sage 智者)

    • 提供帮忙、给予方便 (Handyman 好帮手)

    • 保护、保障、减低风险 (Protector 保护者)

    • 实质和功能上的须要

    • 测验: 实质和功能上的(Functional)体验价值
  • 6

    情感上、心灵上的满足去建立一份独特的感情

    • 关心社群；回馈社会 (Great Love 大爱)

    • 令人感到“独一无二” (Lover 爱人)

    • 关心顾客；维持关系 (Caregiver 照顾者)

    • 情感和心灵上的需要

    • 测验: 情感和心灵上的(Emotional)体验价值
  • 7

    最高层次须要: 进步和蜕变

    • 崭新体验；与时并进 (Explorer 探险家)

    • 成就顾客 (Magician 魔术师)

    • 颠覆传统 (Reformer 革新者)

    • 进步和蜕变的需要

    • 测验: 进步和蜕变的(Transformational)体验价值
  • 8

    还原基本步: 体验的最基本价值

    • 不可忽略的基本

    • 变得欢乐 (Jester 小丑)

    • 重视和尊重 (Friend 好朋友)

    • 感谢 (Thanksgiver 道谢者)

    • 若做得好，所得效益，超乎想像!

    • 测验: 基本的(Fundamental)体验价值

    • 了解人性，客户体验才有方向和层次
  • 9

    创造价值

    • 认识你的顾客

    • CJM 顾客旅程图

    • 找寻 "痛点" 和 "机会"
  • 10

    从你的 "内部顾客" 做起

    • 从你的 "内部顾客" 做起

    • 测验: 从你的 "内部顾客" 做起
  • 11

    创意是一个习惯

    • 创意是一个习惯

    • 测验: 创意是一个习惯
  • 12

    众筹点子 - 点子猎人 (IDEA HUNTER)

    • 点子猎人(Idea Hunter) 平台示范

    • 如何获得好点子?
  • 13

    总结

    • 总结

    • 课程回馈